expectancy disconfirmation model)에 기반하고 있다(Hoffman & Bateson, 1997). 단순히 보면 서비스품질에 대한 고객의 지각이 기대와 일치하지 않는, 즉 불일치는 부정적인 경험같이 보이나 그렇지 않다. 즉 불일치는 ① 실제적인 지각이 기대한 보다 적으면 성과는 부정적인 불일치가 되고 그것은 고객불만족에 이르
1. Introduction
1) Reason we chose this drama
We chose ‘Desperate housewives’, drama of USA, for our team project. ‘Desperate Housewives’ is about each story of four housewives. This mystery comic drama is very popular in USA, by treating about housewives boring life, aberration and many events about murder and other cases. In routine life of housewives, like keeping house and living in
2) 시의 적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공
아마존은 고객맞춤 전자우편 서비스인 'Amazon. com Delivers'로부터 아마존의 고객이 미리 지정한 관심분야에 대한 정보를 수시로 보내준다. 또한, 예전에 고객이 구매한 서적의 세부 분야 등을 검토하여 고객의 독서 취향 및 관심 분야도 함께 맞추어진 정보
Consumer Behavior in Service Encounters
서비스에 따른 고객들의 행동은 무엇인가?
고객들이 서비스를 이용할 때 어떤 위험을 지각하는가?
고객들이 기대치를 형성하는 방법 및 희망 수준과 낮은 수준의 서비스를 구별하는 방법은 무엇인가?
사람들은 자신이 받는 서비스를 평가하는데 어려움을 겪는 이유는
Judee Burgoon - nonverbal expectancy violations model (비언어적 기대위반 모델)
personal space(사적 공간)이란?
Judee Burgoon은 “사적 공간은 다른 사람들로부터 개인의 선호된 거리를 정의하는 개인의 보이지 않는 다양한 공간의 부피이다” “이 사적 공간의 크기와 모양은 우리의 문화적 기준과 개인적 선호에 의